Russian USA

Телефон для связи: +7- 495-374-87-84

Клининг — одна из самых затратных статей бюджета на эксплуатацию здания. На первых двух строчках расположились аренда земли и коммунальные услуги, уборка занимает третье место по западным стандартам. При этом в портфеле услуг управляющей компании клининг едва ли не самая затратная часть. Посудите сами, сколько техники, расходных материалов и сотрудников понадобится для качественной уборки. Но именно на клининге собственники ТЦ предпочитают экономить: просят ставить меньше персонала и использовать расходные материалы подешевле. А между тем, например, летом грязные окна увеличивают нагрузку на систему холодоснабжения до 30%. И качественная уборка способна решить эту проблему.

Неграмотное техзадание бьет по кошельку УК

Организацию профессионального клининга, конечно, нужно начинать с правильного технического задания. Сначала собственник дает техническое задание на уборку, управляющая компания выставляет стоимость, далее стороны оговаривают условия. Здесь важно критически подойти к ТЗ и предложить свое видение обслуживания, если заказчик не учел какие-то детали. Собственник имеет право не знать всех тонкостей, именно поэтому он привлекает подрядчиков. Например, на зону фудкорта в ТЗ предполагается пять клинеров, но, исходя из своего опыта, вы понимаете, что фудкорт в ТЦ очень большой, и он принимает посетителей каждый день. Сотрудники не справятся с объемом работы, а гости будут недовольны уборкой. Задача опытной УК — действовать в связке с заказчиком, предвидеть все недочеты в ТЗ и привести аргументы в случае несогласия заказчика. Подписавшись на эти условия сейчас, спустя некоторое время мы рискуем столкнуться с претензиями от заказчика. Устранение неполадок приведет к дополнительным расходам: ведь мы обещали справиться теми силами, которые прописаны в договоре. Не справляемся, значит, дорабатываем за свой счет. Этот вариант нас не устраивает, поэтому мы тщательно планируем работу клининга.

На рынке до сих пор есть практика, когда собственник заключает контракты на уборку напрямую с подрядчиком. Правда, он довольно быстро убеждается, что лучше делегировать эту обязанность управляющей компании. Главные причины — это профессиональный менеджмент, сокращение документооборота, упрощение коммуникации. На мой взгляд, управляющая компания должна быть «службой одного окна», где можно не только получить консультации по услугам, но и запрашивать отчеты и документы сразу по всем видам деятельности. Согласитесь, это упрощает жизнь собственнику: он всегда знает, куда обратиться и с кого спросить. И больше никакого перекладывания ответственности.

Когда уборку ТЦ контролирует управляющая компания, качество услуг совсем иное. УК знает, какие жалобы возникают у посетителей, какие вопросы нужно оперативно решить, что исправить и т.д. Под тщательным контролем оказываются правила поведения на объекте, внешний вид сотрудников, должностные обязанности и многое другое. Мы по долгу службы знаем, как все устроено, поэтому контролируем и координируем эффективнее, чем собственные службы.

Хороший клининг — какой он?

Управляющая компания постоянно находится в поиске оптимальных подрядчиков — это одна из основ ее деятельности. Это значит, что она знает рынок клининга лучше, чем заказчик, и находит подходящее по цене и качеству предложение. Мы приглашаем на тендер от трех до пяти компаний, но в итоге ориентируемся не на самую дешевую из предложенных цен, а на качество. Здесь мы берем во внимание портфолио, материально-техническую базу, кадровые ресурсы, отзывы клиентов. Задача УК в этом случае — найти действительно профессиональную клининговую компанию. Но чтобы требовать соответствующее качество и ежедневно контролировать ее работу, сама управляющая компания должна отлично разбираться в принципах работы клининга. Никому не советую опираться только на цену. Лучше брать в качестве субподрядчика клининговую копанию со средним предложением по стоимости услуг. Это снизит риски невыполнения условий контракта. Западные компании работают по такому принципу.

Каждая управляющая компания должна составить чек-лист по ежедневному мониторингу состояния здания. В части клининга это касается входных групп, туалетов, мусорных урн, фудкортов, полов, паркинга, а также прилегающей территории. Делать это нужно до открытия торгового центра для посетителей, т.е. рано утром. После закрытия следует проверять все снова. Мы привлекаем подрядчиков, которые работают именно так. Хорошая управляющая компания всегда незаметна на объекте. И если посетитель пришел в торговый центр и видит активно трудящихся сотрудников клининга, это большой минус за организацию процесса. У покупателя создается впечатление, что он вам мешает и что его вообще здесь не рады видеть. Представьте, вам преграждает дорогу клинер с очень медленной поломоечной машиной в часы активного потока покупателей. Это раздражает. Возникает вопрос: как выстроить работу, чтобы содержать торговый центр в чистоте, но при этом как можно реже попадаться на глаза посетителям? Здесь есть разные варианты:

- оговаривать в ТЗ разное количество сотрудников в будни и выходные и в зависимости от сезона — летом меньше, зимой больше;

- стараться проводить уборку в часы меньшей нагрузки;

- постоянно мониторить состояние входных групп, туалетов, фудкорта и оперативно проводить уборку.

Если нет никаких жалоб, работа идет в нужном направлении. Но и на похвалу чаще всего рассчитывать не приходится: фасилити менеджмент — неблагодарная работа, нелегкий интеллектуальный и физический труд. Поэтому чем меньше о нас вспоминают, тем больше мы удовлетворены качеством своей работы.

Клининг и арендаторы

Правильно организованная работа клининга влияет на прибыль и комфорт арендаторов. Конечно, не напрямую, но влияет. Для рентабельности торгового центра важны его расположение, наличие подобных объектов поблизости, транспортная доступность, состав арендаторов и еще много характеристик. Но нельзя забывать про клининг.

Чистота ТЦ — это комфорт посетителей. На первом месте по жалобам — туалет, на втором — фудкорт. В первом случае профессиональная служба клининга устанавливает качественные диспенсеры с противовандальной защитой и закупает расходники, которых хватит надолго. А на фудкорт добавляет еще одного сотрудника. Часто бывает, что посетители самостоятельно убирают подносы, чтобы занять стол, или ищут уборщика. Это недопустимо: клинеры должны замечать такие вещи раньше, чем гости ТЦ. Хорошая управляющая компания не закрывает на это глаза. Она обязательно высказывает такие пожелания подрядчикам по клинингу, в том числе особо указывая на этикет при взаимодействии с посетителями. Три аспекта, на которые надо обращать внимание при выборе подрядчика, — обучение, инспектирование, переобучение. Если это предусмотрено клининговой компанией, она внушает доверие.

Я убеждена, что клининг может как снижать посещаемость ТЦ, так и увеличивать. А кроме того — продлевать жизненный цикл здания. Поэтому в силах УК создать условия для арендаторов и посетителей, чтобы им было хорошо друг с другом. Чистота и порядок в ТЦ создают впечатление стабильности, отлаженности и состоятельности. Задача арендаторов и собственников — лишь подтвердить первое впечатление.

Источник: arendator.ru
0 Comments