Russian USA

О том, как управляющая компания ТЦ может контролировать своих подрядчиков.

Жизнь прозаична. Если хочешь, чтобы работа была выполнена качественно, — сделай ее сам. Если сам не можешь — делегируй, но контролируй. У управляющего ТЦ есть немало инструментов контроля ситуации на вверенных ему площадях — от опроса арендаторов до кросс-контроля с помощью разных подрядчиков. Эффективны ежедневные проверки по чек-листу, а также внеплановые ночные проверки, которые позволяют закрепить в головах сотрудников мысль о том, что их работа даже ночью под присмотром.
   
Операционная отчетность (графики обслуживания, таблица координации арендаторов, отчет о происшествиях) — тоже хороший способ контроля. Она не только дисциплинирует тех, кто ее готовит, но и позволяет УК держать руку на пульсе.

Не лишним будет и онлайн-доступ к системе видеонаблюдения. Возьмите за правило в конце каждой недели бегло просматривать по камерам ключевые процессы. Например, как проходит разгрузка в ночную смену или генеральная уборка в атриуме.

Кстати, у ежедневного мониторинга качества клининга есть свои нюансы. На одном из наших объектов на этапе запуска были проблемы с уборкой: на входных группах было грязно, в туалеты было страшно заходить, а подносы со столов фуд-корта постоянно убирали с задержкой.

Решение подсказал ежедневный контроль по чек-листу с четкими критериями (чисто — 1, грязно — 0). Общую сумму баллов делили на количество оценок и умножали на 100% — так получали среднюю оценку за месяц. Ее привязывали к вознаграждению компании. Если оценка по чистоте составляла 90%, из вознаграждения компании удерживали 3%, если 85% — 7%, если 80% — 10%, а если меньше 80% — 14%.

В первый месяц мониторинга компания получила штраф 10%. Зато спустя 2 месяца ситуация исправилась, и оценка чистоты больше не опускалась ниже 95%. Важно, что такой инструмент контроля объективный, ведь подписи в чек-листе ставят и проверяющий, и представитель компании, а сама оценка основана на четких критериях, которые стороны также утверждают заранее.

Для контроля работы охраны тоже есть свои специфические инструменты. Например, есть система «ход-тест», которая фиксирует появление патруля в определенных точках его обходного маршрута. В конце недели маршруты сводятся в отчет — можно видеть их периодичность, задержки между точками и другие детали работы охранников.

Чтобы проверить, есть ли охранники на стационарных постах, достаточно их просто обойти. Нередко при таком обходе обнаруживаются «мертвые души». Это самый распространенный способ обмана со стороны подрядчиков. Может также оказаться, что охранники работают без удостоверений или на их месте сидят сотрудники арендаторов, которым приплачивает хозяин. Иногда выясняется, что люди остаются на своем посту дольше положенного времени — их смена длится 24 часа вместо 12.

Проверки все эти проблемы решают. Но важно по результатам каждого нарушения проводить разумную бюрократию (оформлять акт, писать претензию). Тогда эффект будет не только эмоциональным, но и фактическим, поскольку его дополнит принцип неотвратимости наказания.

Также важно делиться результатами проверки с поставщиком услуг и требовать устранения выявленных недостатков. Другими словами, у системы должна быть обратная связь. Только в таком случае можно повысить качество услуг. Для автоматизации процесса можно использовать простейшие системы help-desk — например, бесплатные программы RedMine, Mantis.

Важно также следить за тем, чтобы система контроля была прозрачной. Соблазн для проверяющего воспользоваться служебным положением и исказить результат велик. Чтобы исключить «перегибы на местах» и коррупционные схемы, советую придерживаться принципа «четырех глаз»: не возлагать проверки только на одного человека, а делать выборочно повторный контроль и фиксировать его результаты документально.

Важно не перегнуть палку и не организовать локальное «полицейское государство» на отдельно взятом объекте. Ведь помимо контроля у менеджмента есть и другие функции: планирование, организация, координация, регулирование, а также мотивация. Ведь на одном контроле далеко не уедешь.

0 Comments